Va amintiti cand ati reclamat ultima data o problema unei companii? In ce masura felul in care vi s-a raspuns (sau nu) la reclamatie v-a afectat loialitatea fata de acea companie? Janelle Barlow si Claus Moller ne demonstreaza ca, desi cele mai multe companii se feresc de responsabilitate, orice reclamatie este o oportunitate uriasa de a-si mari sucesul.
Orice reclamatie este un cadou este plina de exemple din viata de zi cu zi care ne arata cum sa interpretam si cum sa primim reclamatiile sau reprosurile pentru a le face sa lucreze in avantajul nostru si al clientilor nostri.
De regula, relatia companie – client este vazuta unilateral, iar noutatea cartii lui Barlow si Moller consta in prezentarea ambelor instante, din ambele puncte de vedere. Si cei care cumpara produse ori servicii, si cei care le ofera pot invata din aceasta carte care le sunt de fapt rolurile si cum pot fi ele armonizate.
Janelle Barlow a devenit in 1996 presedinte al Time Manager International (TMI) US si este coautoare a mai multor carti. Claus Moller este fondatorul TMI si unul dintre cei mai de succes consultanti in domeniul managementului serviciilor.